Mutu selalu diindentikkan dengan kualitas, akan tetapi kualitas disini harus diartikan oleh konsumen. Satu produk yang menurut produsen berkualitas belum tentu konsumen satu suara bahwa produk tersebut berkualitas.
Maka dari itu tidak cukup mengartikan mutu dengan satu definisi, berikut adalah beberapa definisi yang berkaitan dengan mutu.
- Goetsch dan Davis (1994, p. 4) membuat definisi mengenai mutu yang lebih luas cakupannya. Definisi tersebut adalah: mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
- J.M. Juran mengatakan bahwa mutu adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya.
- Menurut pembendaharaan istilah ISO 8402 dan standar nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991), mutu adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefenisikan terlebih dahulu.
- Menurut Deming yang dikutip oleh M.N. Nasution bahwa mutu adalah: kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Perusahaan harus benar-benar memahami apa yang di butuhkan konsumen atas produk yang dihasilkannya.”
- Philip crosby mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap persyaratan. Persyaratan adalah spesifikasi yang telah ditetapkan/ diminta/ diwajibkan/ disepakati dan dapat diukur. Dengan kaitannya dengan konsep fokus pelanggan, persyaratan diartikan secara lebih luas, yakni mencakup kesesuaian terhadap kebutuhan, persyaratan, harapan dan persepsi pelanggan. Suatu produk atau jasa dikatakan bermutu bila memenuhi kebutuhan, persyaratan dan harapan pelanggan serta dipersepsikan secara positif oleh pelanggan.
- Japan Industrial Standard (JIS) mengatakan bahwa Mutu produk sebagai keseluruhan sifat atau kinerja yang benar yang menjadi sasaran optimasi untuk menentukan apakah sebuah produk atau jasa memenuhi maksud penggunaan atau tidak.
- Feigenbaum mengartikan bahwa mutu adalah keseluruhan karakteristik produk dan jasa meliputi pemasaran, perencanaan, desain, rekayasa dan pemeliharaan) yang pemanfaatannya sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen
Dalam pengertian yang lebih luas lagi, persyaratan mutu menurut aliran TQM (Total Quality Management) mencakup konsep multi dimensi yang terdiri dari tujuh aspek yang disingkat menjadi PQCDSME yang merupakan orientasi pemikiran dalam manajemen mutu, yang masing-masing dapat dijelaskan sebagai berikut:
- Productivity (P) : berorientasi pada peningkatan hasil produksi atau hasil kerja.
- Quality (Q) : berorientasi pada penciptaan kesesuaian terhadap persyaratan spesifikasi produk/jasa yang telah ditetapkan.
- Cost (C) : berorientasi pada pengendalian biaya untuk setiap proses yang menyerap biaya.
- Delivery (D) : berorientasi pada upaya mengendalikan waktu yang dibutuhkan untuk mengirim produk ke pasar atau pelanggan.
- Safety (S) : berorientasi pada penciptaan kondisi lingkungan kerja yang aman, nyaman dan sehat.
- Morale (M) : berorientasi pada penciptaan kondisi lingkungan kerja yang kondusif dan dapat menimbulkan kepuasan dan kebanggaan.
- Environment : berorientasi pada kepedulian terhadap lingkungan dalam pengertian yang lebih luas.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu adalah usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Suatu produk atau jasa dikatakan bermutu/berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada pelanggan/pemakai. Mutu meliputi produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana mutu adalah suatu kondisi yang bersifat dinamis.
So jadi kuncinya perhatikan keinginan konsumen, setelah itu sediakanlah mutu yang cocok dengan keinginan konsumen.
Untuk mengetahui bagaimana kita menilai suatu mutu, tentunya harus mengetahui terlebih dahulu akan perspektif mutu.
